Некачественное обслуживание клиентов причины

ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании.

Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами.

2.

Требования клиентов к обслуживанию

Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемые клиентом. Функции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса: · поддержание клиентской базы; · развитие клиентской базы.

С точки зрения отношений, качественный сервис — это: · Заботливость · Вежливость · Честность · Готовность помочь · Оперативность · Доступность · Дружелюбие · Знания · Профессионализм Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните: отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Отток клиентов. Причины и 5 шагов по возвращению

Да, в 77% случаев они принимают решение о покупке на основе отзывов доверенных лиц. Но осознанно пойти на повторный эксперимент там, где им однажды не понравилось обслуживание, готовы лишь 12,5% (оценка 4 и 5). Интересно, что молодая аудитория более склонна верить чужому мнению.

(слева — возрастной коридор, справа — средняя оценка в терминах предыдущей картинки) Для рынка B2B, где решения о покупках чаще принимают люди не самого молодого возраста, это означает, что доля клиентов, возвращающихся по рекомендации к компании, уже засветившейся на плохом сервисе, еще меньше. Клиенты консервативны — второго шанса может не быть, тем более на рынке с нарастающей конкуренцией. “Отсутствие поддержки как таковой или ее низкое качество могут оттолкнуть клиента от решения — заставить выбрать конкурента.

Внутри отрасли

Как устранить 4 главные причины оттока клиентов?

Необходимо разорвать этот порочный круг — ориентироваться на работу с новыми клиентами, упуская старых, не только нелогично, но и затратно.

Согласно управлению Белого дома по делам потребителей (The White House Office of Consumer Affairs), «старые» клиенты в 7 раз ценнее новых.

Анализ информации о поведении ваших покупателей, а также данные об их транзакциях помогут вам внедрить новые, более эффективные маркетинговые стратегии удержания клиентов. Но сначала необходимо разобраться в вопросе «почему уходят клиенты?». Вот 4 основные причины оттока потребителей и методы борьбы с этим досадным фактором.1.

Плохое обслуживание клиентов Думаете, покупатели предпочитают вам другую компанию из-за разницы в цене? Управление по делам малого бизнеса совместно с Торговой палатой США провели исследование и выяснили, что 68% потребителей уходят по причине плохого качества обслуживания. И они редко уходят

Некачественный сервис как причина потери клиента

Вдруг один из автомобилей попадает в дорожно-транспортное происшествие (ДТП) и тут начинается самое интересное … Задача водителя в данном случае должна заключаться только в одном, позвонить в страховую компанию и заявить о страховом событии.

Диспетчер страховой компании оперативно вызовет ГИБДД на место аварии, после чего в течение 30 минут приедет очень опытный аварийный комиссар.

Он грамотно и быстро составит акт осмотра повреждений, соберет все необходимые справки из ГИБДД, оперативно передаст полный комплект документов в страховую компанию (в течение 24 часов), и автомобиль нашего дорогого корпоративного клиента отправляется в ремонт.

Некачественные услуги и Права потребителей

Чуть сложнее, но тоже несложно понять сущность работы, ведь изменения при ее совершении заметны сразу.

А вот точно сказать, что такое услуга – может далеко не каждый. Это вроде как товар – но не вещественный, и на работу похожа – только в результате нее никаких созидательных сдвигов не наблюдается. Так как же ее определить? Ведь обращаясь за услугами врачей или парикмахеров, мы должны точно знать – получили мы их или нет.

Если обратиться к словарям, то они определяют услугу как деятельность, и эта деятельность сама по себе приносит пользу тому, для кого она оказывается. При этом услуги делятся на две большие группы.

Группа материальных услуг может предоставить вполне

Потеря клиентов: причины и последствия

Это могут быть поздравления, подарки, скидки, программы лояльности, бизнес-завтраки, вечерние коктейли, выездные конференции и другое.

Здесь важно определить систему обязательных приёмов и напоминать об их выполнении всем членам своей команды, а кроме того, контролировать, чтобы все звенья общей цепи работали без сбоев.

Тем не менее он оказывается самым важным. Ведь непрерывное развитие предмета ваших продаж, будь то товары или услуги, является негласным и безусловным правилом.

В противном случае смысл вашего пребывания на рынке вызывает сомнения. К сожалению, лишь небольшая часть компаний постоянно развивает предоставляемые услуги и совершенствует качество продукции.

Ответственность автосервиса за качество услуг. Какие права у потребителя?

требования владельца. В то же время, я признаю, что на замене ремня ГРМ сам не настаивал, т.е упустил из виду.

Санкт-Петербург

, ,

600 стоимость вопросавопрос решён Свернуть Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (10) получен гонорар 38% 1851 ответ 734 отзыва Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Константинов Олег Юрист, г.

Москва Бесплатная оценка вашей ситуации

1. 734отзыва
2. 1851ответ

Здравствуйте, Александр, если вы приезжали в автосервис, а вам не меняли ремни, то вы имеете право написать претензию в соответствии с законом о защите прав потребителей.

Работа в Москве

Обслуживание клиентов стоит реальных денег Реальные затраты связаны с обеспечением обслуживания клиентов, и компании тратят немалые средства для поддержания хорошей репутации по части обслуживания.

Однако, компании рискуют оттолкнуть клиентов, оказывая безличные услуги. 3. Определите потребности своих клиентов и удовлетворяйте их Как Вы можете удовлетворять потребности своих клиентов, если конкретно не знаете, что им нужно? Чтобы понять потребности Вашего клиента, просто слушайте “его голос” и действуйте соответствующим образом.

Выяснение потребностей клиента может происходить различными способами, например, использование обратной связи, прием «мнимой покупки», непосредственное посещение магазина и исследование степени удовлетворенности. 4.

Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб.

пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка.

— М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. — 181 с. — Библиогр. 176 с.

Обычным является односторонней связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена.

Обратная связь от обслуживающего персонала и гостей есть почти незаметными.

Неэффективные связи влияют на качество услуг, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечных услуг;- Оценка труда по активности, а не по результатам — нередко труд руководителя и исполнителя оцениваются в зависимости от реальной деятельности.

А фактические результаты этой труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом качественной работы;- Реакция на симптомы, а не на причины — действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости обслуживающего персонала может быть не его временный настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, ошибочная практика

Обслуживание покупателей: правила и стандарты

Посещение магазина формирует у клиента первое впечатление.

На этом этапе человек должен понять, что именно здесь ему стоит приобрести тот или иной товар. На формирование первого впечатления у потребителя напрямую влияет чистота торгового помещения, внешний вид продавцов, приветливое отношение и внимательность с их стороны. Определение потребностей клиента.

Продавцу следует до того, как покупатель задаст вопрос, вежливо поинтересоваться, какая продукция его интересует. После определения спроса продавцу необходимо предложить товары, соответствующие озвученным пожеланиям.

Если желаемой продукции нет в ассортименте, можно предложить альтернативу.

Существуют также магазины самообслуживания, где люди самостоятельно выбирают товары. Но в этом случае продавец может грамотно проконсультировать клиента и помочь ему в выборе.

Консультирование и демонстрация продукции. В ходе демонстрации

Глава 2 Если оказана некачественная услуга

Быть может не стоит так быстро отказываться от восстановления своих прав, особенно в тех случаях, когда они столь очевидно нарушаются.В Законе РФ «О защите прав потребителей» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказании им услуг ненадлежащего качества. При этом такое качество в отношении услуг общественного питания может быть выражено в виде любых отклонений от вышеперечисленных требований, предъявляемых к услугам общественного питания.Так, например, услугой ненадлежащего качества могут быть признаны совершенно различные нарушения исполнителя (изготовителя) – несоответствие комплекса услуг заведения общественного питания его типу (например, в ресторане отсутствует музыка, развлекательная программа), некачественное обслуживание посетителей персоналом заведения (невнимательность, грубость, непрофессионализм и т.